„Boldogan mondom a gondomat” - ügyfélszolgálatok a fogyasztók érdekében

Az ügyfélszolgálatok működése nem csupán a távközlési cégeknél hagy kívánnivalót maga után. Soron következő vélemény cikkünkből megtudhatják: a magán egészségpénztáraknak is lenne mit tanulniuk. Infokommunikációs szakértőnk újabb vesszőfutása.

Jó húsz éve, hogy fogyasztóvédelemmel foglalkozom, fő területem a hírközlés, a kommunikáció és az informatika. Ez alatt a hosszú idő alatt több száz panasszal találkoztam, sok mindent megértem. Viaskodtam távközlési szolgáltatókkal, hivatalokkal. Általánosságban az a tapasztalatom, hogy az alapvető gond a tájékoztatással és a tájékozottsággal van. Szegény fogyasztó megpróbál tájékozódni és szegény alulinformált munkatárs megpróbálja eligazítani. Persze csak ha eljutunk egyáltalán az élő hangig, mert a munkaerő megtakarítás szellemében, a szolgáltatók automatákkal akarnak minden problémát megoldani, és mindent el is követnek annak érdekében, hogy ezek a gépi hangok kielégítsék a fogyasztók információs igényét.

Számos ilyen telefonos "gépkisasszonyhoz" volt már szerencsém, ismerem a telefonos direktmarketinges fogásokat, a nyereményjátékos becsapásokat, az ingyenesnek mondott interaktív lehúzásokat, sőt túl vagyok a híres hírhedt PPO utólagos előfizetési trükkjein. Mivel cikkemet nem életrajznak szántam, mindezt azért írtam le, mert abban a hitben voltam, hogy engem már ezen a területen nagy meglepetés nem érhet. Be kell vallanom: a minap ért.

A nem létező tag

Egészségem védelme, - és az állami egészségügy területén élethossziglan megtapasztalt problémahalmaz- arra ösztönzött, hogy magán egészségpénztárhoz is forduljak. Az árak és szolgáltatások gondos tanulmányozása után választottam. Az ár mellett, 24 órás orvosi telefonügyeletével kápráztatott el egy magánszolgáltató. Igaz, hogy ez az ügyelet csak távgyógyító tanácsadásról szólt, de hasznos tud lenni az, ha problémánál van kihez fordulni, így mellettük döntöttem. Az első hívásnál konstatálhattam: nem is választhattam volna jobban. Másfél percnyi zene után ugyanis, ki lettem zárva a vonalból.

A jelenség tartósnak bizonyult: ügyfélszolgálat kapcsolása, melódiák a vonalban, azután néma csend. Néhány próbálkozás után meguntam. Legyen akkor e-mail! Azonosítom magam a tagsági kóddal, és leírom a problémámat. A válaszlevél két nap múlva érkezik, és azt közlik benne, hogy nevem és tagsági kódom nem elegendő az azonosításhoz, még 3-4 adat tesz engem azzá, aki vagyok. Némi-nemű huzavona után lejjebb adtam elveimből, megadtam a kért információkat. A válaszból megtudhattam, hogy ilyen nevű tag nincs. „Elnézést, majd szólunk a külső partnernek és rend lesz.” Egyébként várjuk további kérdéseit.

Legyen ön is ügyfélszolgálatos!

Szó, ami szó 3 hónap múlva lemondtam a szolgáltatást. A következő trükk az új egészségportáljuk volt, ahol mindent meg lehetett tudni csak a valós pénzügyeim állását nem, plusz a szolgáltatót sem, akit éppen adott betegségemben kellett volna igénybe vennem. Szerencsére nem sokat kellett igénybe vennem a szolgáltatást.

Az igazi meglepetés azonban a napokban ért. A T. Pénztár ugyanis közölte, hogy tagsági díj hátrányban vagyok, holott én állandó átutalással fizetem a tagdíjat. Mint kiderült, a szisztéma valamilyen rejtélyes okból rendszeresen 3 hónappal korábbra könyvelte el a tagsági díjamat. Újabb telefonálás, és újabb – ezúttal pozitív – meglepetés. Nyomom ugyanis a menügombokat, és az utolsó kód után, azonnal egy friss női hang vette fel a telefont. Boldogan mondom a gondomat, ám az első mondatnál a hölgy udvariasan félbeszakít: Bocsánat ő nem kompetens, csak a rendszer úgy lett beállítva, hogy egy éppen szabad munkatárshoz kapcsol. Talán egy félóra múlva felszabadulnak az illetékesek.

Ez így ment még néhányszor, volt szerencsém megismerni a cég összes üzletágát, csak az illetékeshez nem jutottam el. Valószínűleg a minőségi mutatók a hibásak, valaki ISO-ilag parancsba adta, hogy ügyfélvárakozás ezentúl nincs, a hívást fogadni kell, ha törik, ha szakad. Javaslom, hogy ha nő az ügyfélforgalom, a szabad kapacitás növelésére kapcsolják be a rendszerbe a vezérigazgatót és a portást, a takarítónőt és a többi informatív embert, mert fő az ügyfél érdeke.

És most egy felajánlás: ha kedves olvasóm tud hasonló ügyes húzásról, és megírja nekem, megadom a telefonszámomat, várakozásidő nélkül felveszem, és azonnal, habozás nélkül megválaszolom bármilyen kérdését. Ennyi rutinom azért keletkezett az elmúlt 25 év alatt.

Fischer Gábor
Infokommunikációs szakértő