Tárcsa nélküli tárcsahang – avagy egy hibabejelentés viszontagságai

Már Murphy is megmondta, hogy ami elromolhat az biztos elromlik. Különösen igaz ez azokra a készülékekre, amelyek bonyolult technológiával készülnek, sok alkatrészből állnak, illetve, olyan megoldások alapján készültek, melyet józan paraszti vagy polgári ésszel felfogni sem tudunk. Az ügyfélszolgálatok elvileg azért működnek, hogy hatékonyan segítsenek elhárítani a hibát. De valóban ügyfélbarátként működnek-e?

Vegyünk egy hírközlési berendezést, egy szabályos mindennapos használatra megalkotott vezetékes telefont. Mindennapos készülékünkön átlagos cselekvést hajtunk végre, telefonálunk. Azaz tennénk, ha lenne tárcsahang. Tárcsa sincs már rég, de a neve csak megmaradt.

Természetesen, a szegény ember nem rohangál rögtön szerelő után, megpróbál önállóan lépni: drótmozgatás, áramtalanítás, belefújás a kagylóba – amit természetesen kézi beszélőnek neveznek szakszerűen. Eredmény nulla, jelentsük tehát be a hibát!

Mióta világ a világ a hibabejelentés száma a 03 – azaz csak volt, mivel ilyen korszerűtlen megoldások már nincsenek. Próbálkozzunk akkor a 103-mal, hiszen a tűzoltók is 105-re változtak. Ami igaz a tűzoltókra nem igaz a telefonszolgáltatóra – állapíthatjuk meg csalódottan. Marad tehát a 4 számjegyű ügyfélszolgálat. A géphang roppant ügyfélbarátként rögtön figyelmeztet, hogy: saját adataim védelmének érdekében készítsem elő a 9-16-22-144 számú ügyfél-azonosítómat és titkos kódomat. Ha megvan a múlt havi számla, és tudom is hova tettem, semmi gond, a felét már tudom, a többi csak összejön valahogy.

Az már kicsit problémásabb, ha elektronikus távszámlánk van, mert azt még a gépen meg kell keresni, internetre fel kell menni, még belegondolni is rossz, hogy mi van akkor, ha a telefon vonalhiba miatt rossz és internet sincs…

"Válassza a 0-ás gombot"

Számla megvan, előkészítve, de csak ezután jön a java. A töméntelen automata opció közül meg kell találni a kezelőt, az illetékest, ez sem egy egyszerű feladat, mert a jó sok menüpont közül kell megtalálni az igazit, s csak ezután rebegheted el a panaszodat.

Az elsődleges jó tanácsok meghallgatása, majd a vezetékrángatás, áramtalanítás és a többi után egyik opció sem segít, átveszik a hibát, és talán 3 napon belül ki is küldenek valakit megjavítani. Nagyobb probléma akkor van, ha az otthoni telefonunk rossz és nem otthonról akarunk hibát bejelenteni, mert akkor is kell minden azonosító, amit illik, sőt kötelező mindig magunknál hordani: sose lehet tudni, hogy mikor kell valamit bejelenteni. Ez már a változás szele: a kezdeti adatvédelmi felbuzdulás idején hibát csak a meghibásodott állomásról lehetett bejelenteni, igaz, hogy éppen azért kellett ehhez folyamodni, mert a készülék nem működött, ez azonban senkit nem érdekelt.

Hasonló korszerűsítés az, ha internet összeköttetést akarunk megrendelni és nem telefonon, hanem teszem azt egy ügyfélszolgálati pontban. Ekkor alá kell írni a  szerződést, amiben természetesen nyilatkoznunk kell arról, hogy tudomásul vesszük az Általános Szerződési Feltételeket, ami megtalálható az Interneten a www… cím alatt; ja hogy még nincs interneted, sebaj, majd lesz, és akkor elolvashatod a bejegyzést.

Hab a tortán, hogy április elseje óta – és sajnos ez nem április tréfa – a szolgáltató megtagadhatja az új állomás létesítését, ha az igénylőtől nem követelheti a beszerelési költség 50 százalékát. Előre kell arról is nyilatkozni, hogy majd esetleg az elkövetkező távoli jövőben akarunk-e internetet vagy faxot erre az állomásra –a várható költség ismerete nélkül.

Előre a digitális társadalom megvalósításának fogyasztóbarát útján!

A következő alkalommal a mobil-tulajdonosok olvashatnak néhány vigasztaló szót.

Fischer Gábor – infokommunikációs szakértő

OFE